В этой статье я хочу поговорить об одном из способов привлечения и удержания клиента. Таким способом является Карта клиента. К сожалению не все руководители служб такси понимают возможности увеличения продажи услуг при помощи Карты клиента и соответственно не используют его в полной мере.Рассмотрим для начала, что же такое Карта клиента.
Карта клиента – это определенный документ, в котором находится вся информация о клиенте. Карты клиента могут выглядеть в разных службах такси по-разному, но суть у них одна – сбор и хранение информации о клиенте.
Карта может содержать в себе следующую информацию:
- номер карты клиента – для идентификации клиента в базе данных (более быстрый способ идентификации);
- наименование клиента – для физического лица указывается фамилия, имя, отчество; если юридическое лицо, то указываем наименование организации, учреждения, предприятия и т.п.;
- дата рождения – имеет место для физического лица, для отправления, например, сообщения с поздравлением;
- номер телефона – все номера телефона клиента должны быть указаны в карте;
- информация о заказе – наименование маршрута, сумма, дата заказ, используемые дополнительные услуги;
- наличие скидок – информация о скидках, которые были предоставлены клиенту, сколько использовано и остаток по скидкам, сроки начала и окончания действия скидок, например, индивидуальных;
- баланс карты – сумма на балансе карты, если есть условия ее пополнять;
- форма оплаты клиентом услуг – клиент может расплатиться как за наличный расчет, так и списать сумму с карты или расплатиться по безналичному расчету.
Вся информация, находящаяся в Карте клиента, должна давать полное представление о клиентах пользующихся вашими услугами, с помощью карты вы сможете проанализировать какие клиенты для вас более ценные, т.е. приносят наибольшую прибыль для вашей службы, и какие менее ценные.
Для наиболее ценных клиентов вы можете дать наиболее выгодные или индивидуальные скидки. Но не забывайте, что делая скидку, вы можете потерять прибыль. Поэтому скидки должны быть четко рассчитаны, вы должны знать – сколько вы сможете заработать на своих клиентах и сколько вы можете «подарить» своим клиентам. Не ленитесь провести анализ работы с клиентами.
Вот примеры наиболее распространенных скидок по Картам клиентов:
- постоянная скидка при заказах такси по городу, в котором расположена ваша служба, например, 10% от стоимости поездки;
- накопительные скидки за каждую n поездку, например: за 5-ую поездку скидка 5%, за 10-ую поездку – 10% и т.д. (не забывайте и об ограничении такой скидки) или скидка, например за каждую 5-ую поездку скидка 10%;
- накопительные скидки в баллах, например, за каждую n будет присваиваться определенное количество баллов, которые затем можно будет списывать в оплату совершаемых поездок;
- бесплатный звонок с мобильных телефонов по номерам определенных операторов сотовой связи и т.п.
Информация в Картах клиента позволит вам узнать, что клиенту необходимо, какие услуги он предпочитает и какие скидки наиболее предпочтительны для него. Это позволит вам наиболее точно определить его потребности, а не завалить его своими ненужными предложениями. Научитесь слушать своего клиента и продавайте ему, те услуги, за которые клиент готов платить свои деньги.